¡FIDELIZA TU CARTERA DE CLIENTES!

¿TODAVÍA NO TE HAS ENTERADO QUE VIVES GRACIAS A TUS CLIENTES?

Todas las empresas tienen clientes, y viven o sobreviven gracias a ellos/as. ¡Menuda obviedad que acabo de decir! Pues bien, todavía hay gente que parece que no se ha enterado o que no ha recapacitado sobre esto tan simple.

 

¿TENEMOS BIEN CUIDADA NUESTRA CARTERA DE CLIENTES?

Es más fácil vender a un cliente que a un no cliente. Un cliente ya nos conoce, conoce los beneficios de nuestros servicios/productos y no hay que demostrarle nada, mientras que a un no cliente hay que empezar de cero, y eso conlleva muchos recursos extra. Gastamos mucho tiempo y dinero en conseguir nuevos clientes, pero ¿tenemos bien cuidada nuestra propia cartera de clientes?

Sí, todos tus clientes, aunque no te lo digan expresamente, desean sentirse escuchados, mimados y tratados como si fueran el único, el más importante para ti y tu empresa; y más en estos tiempos, en los que nos cuesta tanto gastar o invertir, ya que estamos verdaderamente mentalizados de lo que cuesta ganarlo y recapacitamos y sopesamos todas las opciones varias veces para decidir con quién queremos hacerlo.

¿Qué sucedería si mañana, sin previo aviso, desapareciera un % de tu cartera de clientes? Espero que no pase, y sobretodo que no pase por no haberles atendido lo suficiente, habiendo podido hacerlo bien, solo por desorganización o por falta de tiempo.

EL SERVICIO QUE TODA EMPRESA DEBE TENER

A continuación os comento un servicio que TODAS las empresas, grandes, medianas y PEQUEÑAS, deben tener implantado: Es un SERVICIO DE FIDELIZACIÓN (o en el más básico de los casos, el estudio de satisfacción de sus clientes).

Estamos todos de acuerdo que lo principal es ofrecer un servicio/producto de calidad y con buena relación calidad/precio, pero además hay muchas más cosas que valora un cliente a la hora de tener en cuenta un proveedor: trato, rapidez del servicio, resolución de incidencias, SENTIRSE ESCUCHADO, tipo de facturación,…

¿Sabes realmente a qué le dan más importancia tus clientes

y su satisfacción en esos puntos?

Con un estudio de satisfacción puedes resolver todas estas dudas y trabajar con datos concretos, reales y actualizados sobre las diferentes medidas o cambios que piensas llevar a cabo en tu empresa, o que aunque no lo pensabas, te das cuenta que debes hacerlos y rápido. Y aprovechas para demostrar a tus clientes que realmente quieres escucharlos y ver qué necesidades has de cubrir para alcanzar su satisfacción plena.

Este tipo de estudios se recomienda hacerlos una vez al año, y comparar año tras año, para ver si las medidas que se han tomado están teniendo los resultados deseados.

Aún así, desde mi punto de vista, a este tipo de estudios, los cuales realizamos continuamente, les falta ese algo más que evite que te enteres 8 meses más tarde que un cliente no ha quedado satisfecho con algún servicio/producto ofrecido a lo largo del año, ya que posiblemente, lo único que consigamos al año siguiente en este estudio sea saber que está insatisfecho, pero no lo que realmente buscamos, que es que nos siga contratando nuestros servicios. De ahí que todas las empresas grandes dispongan de un servicio de fidelización en el cual les llama la atención un cliente descontento en un tiempo razonable para poder reaccionar y  así asegurarse su continuidad.

Y lo mejor de todo es que si sabes cómo hacerlo, no es una implantación complicada, es más, te diría que una vez implantado, los recursos que necesita el mantenimiento de este servicio son mínimos comparados con los beneficios que aporta a tu empresa.

 LAS 5 CLAVES PARA IMPLANTAR UN SERVICIO DE FIDELIZACIÓN EN TU EMPRESA

¿Cómo puedo implantar un servicio de fidelización en mi empresa?

Fácil, sólo necesitas tener en cuenta los 5 siguientes pasos:

1º     Dispón de una base de datos de tu cartera de clientes

(Otra cosa que parece obvia, pero os sorprendería el amplísimo número de empresas que esa base  de datos sólo la tienen los de contabilidad)

 2º     Piensa qué información sobre tus clientes te sería verdaderamente rentable conocer

(Información de más que no vas a utilizar, sólo incide en el tiempo que te tendrá que dar tu cliente, y recuerda, el tiempo de todos es oro)

 3º     Recoge dicha información

¿Cómo? De la manera más simple, ¡Pregúntaselo directamente!

 4º     Analiza la información obtenida

 5º     Toma medidas

 

Y recuerda, lo que piensa un cliente hoy, no tiene por qué ser lo que piense mañana (o dentro de 6 meses), así que repite los pasos 3º a 5º con una cierta continuidad.

 

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CPS Estudios de Mercado y Opinión

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